La inconveniencia de lo digital

Según Eustat, 494 364 habitantes de Euskadi tienen 65 años o más. Son, precisamente, los comprendidos en esta franja de edad quienes menos usan los aparatos tecnológicos y quienes más dificultades tienen para ello. De hecho, se calcula que el 86,1 % de estos y estas mayores (unos 425 600) no han utilizado un ordenador en los últimos tres meses. La cifra asciende a un 87,1 % (unos 430 500) si se tiene en cuenta el uso de Internet.

En cambio, tanto las empresas públicas como las privadas han empezado a reducir los horarios presenciales de atención al cliente y a atender sus necesidades por teléfono o Internet. La Diputación Foral de Bizkaia, por ejemplo, ha anunciado que la única manera de realizar la declaración de la renta de la campaña 2020-2021 es la telemática. No solo eso, sino que, además, la solicitud de cita para la vacunación en Osakidetza ha de hacerse a través de Internet.

La imposibilidad de hacer los trámites de manera presencial ha abrumado a los y las mayores debido a la dificultad que ha supuesto para el colectivo tener que adaptarse a esta nueva normalidad tan bruscamente. Es por eso que el Ararteko ha publicado un informe a fecha de 5 de noviembre de 2020 recogiendo las quejas más comunes. A su vez, jubilados, jubiladas y pensionistas han escrito un manifiesto apoyando este informe. Ambos quieren denunciar así la situación y exigir cambios en las administraciones públicas.

Obstaculización de un derecho

A pesar de que los servicios de titularidad pública y titularidad privada habían comenzado a reducir los horarios de atención presencial antes de la pandemia, el coronavirus ha agudizado esta crisis. El Ararteko pide en su informe que, sobre todo, las administraciones públicas de atención ciudadana tomen ciertas medidas “contra la exclusión digital en situaciones de emergencia como las derivadas de la pandemia de la COVID-19”.

Además, aseguran que ofrecer al ciudadano únicamente atención en línea o a través de un teléfono podría contradecir el artículo 14 recogido en la Ley de Procedimiento Administrativo Común, “según la cual [la regla normativa] las personas físicas no están obligadas a relacionarse electrónicamente con las administraciones”, sino que, por el contrario, tienen el derecho de acudir a las ventanillas de manera presencial en el caso de tener dificultades para acceder a medios electrónicos (art. 12).

Por el momento, la Administración mantiene activas sus oficinas. En cambio, para acceder a ellas es necesario solicitar una cita previa a través de Internet, lo que obstaculiza, de nuevo, la asistencia presencial a los mayores por no saber cómo pedirla. El Ararteko, por su parte, ha podido comprobar que “la limitación de citas está conllevando retrasos importantes en la respuesta de los sistemas públicos a las necesidades de las personas”.

Petición de cita online en Euskadi. Foto: Euskadi.eus

"Con los de titularidad pública tenemos que ser exigentes"

De acuerdo con el informe del Ararteko y las denuncias que este hace, la Asociación de Jubilados y Pensionistas por la Democracia (AJPD-DEPE) de Bizkaia ha publicado este año un manifiesto en su favor. Más de treinta asociaciones de personas mayores se han adherido a esta declaración, y no son todas vizcaínas, ya que cuenta también con el apoyo de la Federación de Asociaciones de Gipuzkoa.

Carlos Becerra, miembro de una de las asociaciones firmantes, lo tiene claro: “Con los [servicios] de titularidad pública tenemos que ser exigentes”. Apremia, además, a las administraciones para que ofrezcan atención presencial: “Tienen que dar servicio público. Tienen que mantenerlo mientras exista esa gente que no tenga capacidad, que no tenga ordenador, ni habilidades”.

En definitiva: “Que tengan en cuenta a esa capa de la población que son, que somos, las personas mayores”.

La respuesta está siendo buena

A pesar de las protestas, el Ararteko y las asociaciones de los y las mayores no se muestran contrarios a realizar trámites online. Solo esperan de la administración que se adapte a las realidades de la ciudadanía. “Tiene que tener en cuenta que es un servicio público y que no puede pretender que sea el ciudadano o la ciudadana la que se acompase a los medios tecnológicos que va desarrollando, sino que tiene que ser al revés”, explica Becerra.

En Osakidetza, por ejemplo, han intentado adaptarse a los diferentes grupos de edad que existen dentro del colectivo de mayores para asignar una cita para la vacunación. En cambio, a pesar de los esfuerzos de adaptación, muchas personas mayores se han encontrado con la dificultad de no saber cómo acceder a la web a través del link facilitado por SMS desde Osakidetza.

Por su parte, el Departamento de Salud ha explicado que al tratarse de un colectivo superior a 220 000 personas es imprescindible la rapidez a la hora de conseguir cita. Y que esa efectividad se perdería si se atendiese a todas las personas por teléfono o de manera presencial.

Eso sí: “En el caso de las personas mayores de 80 años la cita se ha acordado solamente a través del teléfono puesto que se entiende que pueden tener dificultades para hacerlo de manera telemática. Con las personas de entre 70 y 79 años se están utilizando ambas opciones: la vía telefónica y la vía web”. Desde el Departamento de Salud aseguran que, por el momento, la respuesta está siendo buena y que seis de cada diez mayores han pedido la cita por Internet.

Dos hombres mayores en la puerta del ambulatorio de Gros (Donostia). Foto: Diario Vasco

“No son las ONG”

La situación en servicios de titularidad privada es diferente. En este caso, es la banca quien recibe la mayoría de las quejas por la reducción del horario de atención presencial y por el cierre de las sucursales. De hecho, según datos del Banco de España, desde 2008 se han cerrado más de 800 oficinas bancarias en Euskadi, alrededor de un 41 %. Es decir, mientras que en 2008 había 1979 sucursales abiertas, actualmente solo lo están 1165.

De nuevo, son las personas mayores las más afectadas por el cierre y la reducción del horario en las sucursales. Los bancos han comenzado a penalizar la atención presencial cobrando por los trámites requeridos. Carlos Becerra no se muestra sorprendido: “Los [servicios públicos] de titularidad privada funcionan como funcionan. No son las ONG”. Recuerda, de paso, que existen alternativas como la banca ética o el colchón de casa.

En este sentido, Becerra se muestra negativo y opina que las sucursales van a seguir cerrando sus oficinas a pesar de las movilizaciones que han llevado a cabo, entre otros, los pensionistas: “Esto se va a quedar, no es problema de la pandemia”. También asegura que, para ellos, esta es una situación de “indignidad” y “maltrato directo” porque, en caso de no poder acudir a un familiar para realizar estos trámites, o tienen que pagar a la sucursal o acudir a una gestoría.

Siete recomendaciones útiles

Frente a toda esta problemática, el Ararteko reúne siete recomendaciones útiles para las administraciones en caso de que den un paso más para acabar con la brecha generacional. Estas son las principales: la definición de los servicios básicos en la que es necesaria la presencialidad, el refuerzo de las personas que realizan atención ciudadana, la facilitación de entrega de documentos sin cita previa y la impulsión de dotar de medios tecnológicos a personas y familias afectadas por la brecha digital.

El manifiesto de las asociaciones de jubilados, jubiladas y pensionistas, por su parte, reúne una recomendación más que no recoge el Ararteko: “La promoción de aplicaciones telemáticas que, mediante el cruce de datos entre distintos organismos y administraciones, hagan posible el trámite de oficio de prestaciones, principalmente de aquellas que desarrollan derechos de emergencia social”.